Власти будут анализировать запросы казахстанцев в контакт-центры министерств и акиматов
Власти будут анализировать запросы казахстанцев в контакт-центры министерств и акиматов
Министр культуры и информации приказом от 29 марта 2024 года утвердила Методику анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов. Контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку запросов и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи.
Целью анализа является выявление интересующих граждан отраслевых и (или) региональных вопросов для последующего проактивного распространения информации и проведения информационно-разъяснительной работы среди населения. Проактивное распространение информации – распространение информации, за исключением информации с ограниченным доступом, без запроса заявителя и по инициативе обладателя информации в интересах обеспечения прозрачности своей деятельности и (или) участия общественности в принятии актов и решений, затрагивающих права и законные интересы неограниченного круга лиц.
Основные задачи анализа:
- контент-анализ запросов, поступающих в контакт-центры;
- определение динамики количества запросов по тематике, структуры запросов в разрезе поднимаемых заявителями вопросов, тенденций и общих закономерностей для регионов по поступающим в контакт-центры запросам;
- формирование перечня вопросов для размещения информации в СМИ, на официальных аккаунтах в социальных сетях и официальном интернет-ресурсе, включая раздел "Часто задаваемые вопросы", а также в базе знаний в информационно-аналитической системе "Электронные обращения".
Анализ осуществляется путем сбора и оценки информации, обобщения, подготовки выводов, а также внесения предложений по повышению информированности населения.